La clé sur la porte est désireuse d’offrir des services de qualité adaptés à votre réalité et à vos besoins. Il peut arriver que vous soyez insatisfaite des services reçus et il est très précieux pour l’équipe et le conseil d’administration de vous entendre à ce sujet.

Si cette situation se présente, vous pouvez exprimer votre insatisfaction en toute confiance car vous avez des droits reconnus par la Loi visant à aider les personnes victimes d’infractions criminelles et à favoriser leur rétablissement.

LA MAISON LA CLÉ SUR LA PORTE reconnaît que les femmes qui font appel à ses services ont des droits et s’engage, en tout temps, à les respecter :

– le droit à l’intimité, au respect de sa vie privée et à la confidentialité

– le droit à l’équité, à l’égalité et à la non-discrimination

– le droit à l’autonomie par le respect de sa capacité de décision et de son pouvoir d’agir

– le droit au respect de ses besoins et de son rythme

– le droit à la protection et à la sécurité

– le droit à des services accessibles, adéquats et de qualité

– le droit à l’information sur ses droits

– le droit d’accès à son dossier.

En concordance avec les droits reconnus ci-haut, la maison s’engage auprès de chaque femme faisant appel à ses services à :  

a. l’accueillir avec respect, discrétion, politesse, empathie et sans jugement 

b. tenir compte des caractéristiques, besoins et contraintes qui lui sont propres, sans distinction, exclusion ou préférence fondée sur l’origine ethnique, la culture, la langue, la  confession ou croyance religieuse, l’âge, l’état mental, physique et psychologique, l’orientation sexuelle, le statut socio-économique, les convictions politiques 

c. faire preuve de disponibilité et de diligence afin de traiter ses demandes adéquatement et dans un délai raisonnable (en fonction de sa sécurité et des ressources disponibles) 

d. lui transmettre toute information pertinente à sa situation afin qu’elle puisse consentir de façon éclairée aux services offerts

e. avoir confiance en son potentiel, en sa capacité d’identifier ses besoins et de prendre des décisions 

f. établir avec elle une relation de confiance et d’alliance, basée sur le principe d’égalité 

g. respecter son intégrité et son intimité physique et psychologique 

h. lui offrir un milieu accueillant et sécurisant où elle se sent accompagnée, guidée, ressourcée et soutenue tout au long de son hébergement ou de son recours aux services externes de la maison;
 
i. assurer l’application des règlements (code de vie) avec souplesse, tact, équité et justice; 

j. reconnaître en tout temps son droit de consulter une autre travailleuse, une membre d’une corporation professionnelle ou toute autre personne compétente de son choix; 

k. l’orienter, au besoin, vers d’autres ressources du milieu ou de la région; 

l. la soutenir et l’accompagner dans la promotion et la défense de ses droits; 

m. faciliter l’accès à la procédure de traitement des insatisfactions et de traitement des plaintes;

n. faciliter sa participation à la vie associative et démocratique de la maison.  

Si vous n’êtes pas satisfaite de nos services, vous pouvez alors formuler une plainte.

Comment porter plainte ?

Étape 1 : Auprès de La clé sur la porte

Vous pouvez exprimer vos insatisfactions par écrit auprès de la personne représentantes de La clé sur la porte soit, la coordonnatrice. Un accusé de réception vous sera transmis dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte.

Un délai de traitement de 10 à 30 jours ouvrables est à prévoir.

Suite à votre plainte, vous serez informée de l’issue de cette dernière. Vous serez entendue et l’information exprimée demeurera confidentielle. Cette simple démarche peut vous apporter des solutions et nous aider à améliorer les services.

Nom de la personne responsable et les coordonnées

Valérie Grégoire, coordonnatrice
Tél. : 450-774-1843
Téléc. : 450-774-9951
Courriel : info@clesurlaporte.org
Adresse : Casier postal 505
Saint-Hyacinthe (QC) J2S 7B8

Étape 2 : Auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Si vous n’êtes pas satisfaite de votre démarche auprès de la représentante de La clé sur la porte, vous pouvez alors formuler une plainte auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Cette plainte peut être faite par téléphone, par courriel ou par courrier

Commissariat aux plaintes et qualité des services – CISSS de la Montérégie-Est
Tél. : 450 468-8447 ou 1 844-302-8447
Courriel : plaintes.cisssme16@ssss.gouv.qc.ca
Adresse : 1215, chemin du Tremblay, bureau 220, local 2270
Longueuil (QC) J4N 1R4

Vous serez guidée sur la procédure à suivre. Votre plainte devra comprendre votre nom, votre adresse et numéro de téléphone ainsi qu’un court résumé des motifs et des faits entourant l’événement déploré. Vous recevrez un accusé de réception de votre plainte.

Le commissaire dispose de 45 jours après avoir reçu votre plainte pour l’étudier. Toute l’information recueillie sera consignée dans un dossier distinct et sera traitée en toute confidentialité. Il vous communiquera ses conclusions, leurs motifs et les solutions envisagées pour répondre à vos attentes.

La déclaration de services a été adoptée par le conseil d’administration de La clé sur la porte le 30 juin 2022.